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Uno degli ostacoli più ardui da superare nella vendita sono le obiezioni. Di cosa si tratta? E perché un venditore dovrebbe sapere come funziona e come gestire le obiezioni nella vendita?
Il “gioco” delle Obiezioni
Quante volte, entrando in un negozio, la commessa ti ha accolto con la più classica delle domande:
”Posso aiutarla?”
E tu, sorridendo gentilmente le hai risposto: ”Sto solo dando un’occhiata, grazie”.
Questa, ad esempio, è un’obiezione di vendita.
Ogni volta che si ripete questa sequenza di botta e risposta, sfuma un’opportunità di vendita. Come un venditore può sfruttare l’emergere di un’obiezione a proprio favore?
Individuando tutte le osservazioni, le confutazione e i quesiti posti dal cliente e imparando a gestire le obiezioni per tramutarle in un’occasione di vendita!
Cosa sono le obiezioni nella vendita
Nella trattativa di vendita le obiezioni giocano un ruolo fondamentale. Un bravo venditore sa quali sono le critiche più comuni che si palesano durante la negoziazione e per ognuna di esse è preparato a rispondere in modo adeguato!
Tornando all’esempio iniziale della commessa, è possibile evitare la risposta di cortesia “do un’occhiata”?
Certo! Tanto per iniziare, basta cambiare la domanda che si fa al cliente nella maggior parte dei casi. Puntiamo su un approccio più specifico, con suggerimenti e consigli alla persona. Ecco che parliamo di gestione delle obiezioni.
Cos’è la Gestione delle Obiezioni?
Gestire le obiezioni vuol dire rispondere all’acquirente (o potenziale cliente) in modo che riesca a cambiare il suo modo di pensare. O almeno sciogliere gradualmente i suoi dubbi per diminuire la diffidenza.
Alcuni venditori discutono con i potenziali clienti e li pressano al punto da ottenere l’effetto contrario: allontanarli definitivamente dalla vendita e far saltare la trattativa. Ecco, questo non è saper gestire le obiezioni.
Invece di dire ai tuoi clienti che hanno torto, aiutali ad arrivare a una conclusione diversa da soli e se non riesci a persuaderli, vuol dire che non sono interessati. Significa che non rientrano nel tuo range di cliente ideale.
Perché saper gestire le obiezioni è importante?
Niente è più pericoloso di lasciar andare le obiezioni fino alla fine, quando non riesci più a gestirle: più il cliente rimane con un’opinione, più questa si rafforzerà e più sarà difficile, per te, combatterla. Quindi in base a questo ti consiglio di accogliere le obiezioni invece di respingerle, identificandole semplicemente ponendo ogni tanto domande come:
- Hai dei dubbi su X?
- Ci sono degli ostacoli che ti frenerebbero all’acquisto?
- Ti senti sicuro sulla riuscita di [prodotto]? Perché?
- Sembri un po’ preoccupato per X. Cosa ne pensi?
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La differenza tra Obiezioni e Rifiuto
È molto importante saper distinguere tra obiezioni di vendita, rifiuto e critiche superficiali.
Le obiezioni sono autentici dubbi che riguardano la possibilità di acquistare o meno un prodotto o servizio. Segnalano confusione, bias cognitivi inconsci, paura del cambiamento. Le obiezioni sono una componente naturale del processo decisionale umano.
Al contrario, il rifiuto è la negazione totale a un’offerta o una richiesta, talvolta espressa in tono secco, netto e (in casi estremi) ostile). Nonostante possa essere scambiato per obiezione, il rifiuto è effettivo e tangibile, scatena solitamente emozioni negative e frustrazione nel venditore.
Un esempio? Pensa a qualcosa come:
“Comprendo il valore del tuo prodotto, ma non sono sicuro di acquistarlo per X ragione” (Obiezione).
“Abbiamo già un fornitore. Siamo soddisfatti e non abbiamo bisogno dei vostri servizi. Non mi chiami più!!” (Rifiuto).
In questo senso è estremamente importante non confondere un rifiuto con un’obiezione per non mandare in fumo un’opportunità commerciale. Capita infatti che un’obiezione espressa col tono sbagliato da parte del prospect venga percepita dal venditore come una chiusura definitiva alla trattativa.
Quali tipi di obiezioni esistono?
Le obiezioni possono sorgere in quattro diverse fasi dell’ingaggio con il prospect:
- Obiezione in fase di prospecting
- Obiezione di depistaggio
- Obiezioni di micro-impegni
- Obiezioni di acquisto
Le tipologie di obiezione si distinguono invece in:
- Obiezione non sincera e senza fondamenti – è l’obiezione pretesto, finta. Un’obiezione non sincera può nascondere un timore, ad esempio un bisogno di rassicurazione e di attenzione da parte del venditore. Essendo l’obiezione non vera, l’unica arma a disposizione del venditore è quella di stare ad ascoltare con attenzione quale è il vero bisogno nascosto del cliente per poi andare a fondo su quella esigenza.
- Obiezione sincera e senza fondamenti – si basa su un’opinione personale del Cliente, un pregiudizio, un sentimento piuttosto che su fatti e dati concreti. Spesso il venditore conosce già la soluzione all’obiezione, ma dall’altra parte vi è un Cliente da rassicurare poiché realmente preoccupato per qualcosa che molto probabilmente non esiste nemmeno.
- Obiezione sincera e fondata – si basa su fatti indiscutibili. Un’obiezione sincera deve essere sempre riconosciuta come vera, risolta e controbilanciata con altri aspetti positivi della propria offerta.
Come affrontare un’obiezione?
Per affrontare un’obiezione di vendita puoi usare la tecnica Feel, Felt, Found. È una tecnica tradizionale molto efficace formata tra tre fasi:
- Feel: innanzitutto, il venditore enfatizza ciò che ha detto il suo interlocutore, mettendosi sul suo stesso piano, dicendo che capisce benissimo quello che prova. In questo modo si crea un legame con il potenziale cliente, un ponte, una sorta di empatia.
- Felt: il venditore cita i casi di altre persone che hanno provato la stessa sensazione davanti alla stessa offerta commerciale. A questo punto, il focus si sposta su un gruppo di persone che, come il cliente, avevano qualche dubbio. Si introduce il cliente all’interno di uno specifico cluster.
- Found: infine, il venditore rivela che tutti i vantaggi acquisiti dal cluster citato grazie al prodotto della trattativa. In questo modo il prospect, sentendosi partecipe con il gruppo, tenderà ad abbassare le sue incertezze e ricredersi.
Questa è una delle tante tecniche utilizzate per affrontare un’obiezione. Si può utilizzare in diversi contesti ed è adattabile ad ogni esigenza. Anche se il cliente non compra, lascia lo stesso una buona impressione, mostrando il venditore onesto nei suoi confronti.
Le esperienze positive, infatti, sono destinate a sedimentarsi nella memoria, e probabilmente, si farà risentire in un secondo momento e sarà più deciso e intenzionato a comprare.
Un sistema per capire le Obiezioni
Il concetto chiave della vendita non è altro che una verità semplice e potente, in grado di rivoluzionare il modo di concepire tutto il processo di vendita: vendere come se vendessi a te stesso. Il venditore dovrebbe ricordare questo concetto chiave e adattarlo all’interno di ogni funnel di vendita.
David Priemer, uno dei maggiori esperti di vendite al mondo, ha scritto il libro Vendi come Compri (2020, 245 pag, Roi Edizioni), con l’obiettivo di spiegare a fondo il tema delle obiezioni. E definire strategie basate su un approccio empatico e supportato da spiegazioni scientifiche.
Secondo l’autore, è molto efficace stimolare l’acquisto dei consumatori attraverso l’identificazione più profonda di bisogni e necessità. Per poi guidarli verso la soluzione migliore per loro attraverso un linguaggio informativo e costruttivo.
Spesso, come acquirenti, non siamo consapevoli dei percorsi e dei meccanismi attraverso i quali prendiamo le decisioni di acquisto: non siamo sempre sicuri di ciò che vogliamo o di cui abbiamo bisogno.
David Priemer spiega come comprendere il cliente, identificare le sue esigenze e indirizzarlo verso la soluzione migliore evitando i comportamenti che ci rendono antipatici agli occhi dei consumatori.
Altri libri e manuali di vendita per gestire le obiezioni
- Jeb Blount – Gestire le obiezioni. La guida definitiva per venditori a prova di rifiuto (ROI edizioni)
- Frank Bettger – Come si diventa un venditore meraviglioso (Longanesi)
- Paolo Borzacchiello, Luca Mazzilli – HCE. La scienza delle interazioni umane. La vendita e l’ingaggio del cliente (Gribaudo)
Cosa devi davvero comprendere delle Obiezioni
La tipologia delle obiezioni, la tempistica con cui emergono, la competenza del venditore, il ruolo dell’interlocutore, la complessità del processo di vendita, dei prodotti e dei servizi, nonché l’entità del rischio, cambiano caso per caso.
Perciò è impossibile scrivere un copione definitivo e universale per gestire le obiezioni di vendita. In giro si trovano articoli e manuali che millantano di insegnare le 20, 30, 40 frasi per superare qualsiasi tipo di obiezione.
La verità è che, al netto di situazioni altamente transazionali – in cui la vendita si conclude in pochi scambi – l’unico sistema che permette di avere successo nella gestione delle obiezioni è:
- possedere uno schema di riferimento con indicazioni generali da adattare al contesto
- essere consapevoli della resistenza psicologica dell’interlocutore
- esercitare autocontrollo e fiducia in sé stessi
- chiedere costantemente conferma all’interlocutore
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